[엠아이넥스트 칼럼] 지역관광 협업, 참여기관의 수보다 고객 경험의 연결이 중요하다

지역관광 협업의 성과를 참여기관 수로 설명하면 정작 여행자가 겪는 불편을 놓치기 쉽다. 숙소와 식당, 체험장이 같은 안내책자에 실려 있어도 예약시간이 맞지 않고 이동 안내가 끊기면 고객에게는 서로 다른 상품일 뿐이다. 협약서에 이름을 올리는 일과 하나의 여행을 책임지는 일은 다르다.

문화체육관광부의 2026년 6월 5일 발표는 관광두레를 주민이 숙박·식음·기념품·여행·체험 등의 지역자원을 활용해 관광사업체를 운영하도록 지원하는 사업으로 설명했다. 이는 당시 발표한 정책의 성격이지 지금 신청 가능한 공모를 뜻하지 않는다. 다양한 공급자를 육성하는 기반 위에서 지자체와 관광조직이 풀어야 할 다음 과제는 이들의 서비스를 고객의 실제 이용 과정으로 연결하는 일이다.

첫째, 코스가 아니라 인계되는 순간을 점검해야 한다

관광상품 기획에서는 어디를 방문할 것인지가 먼저 논의된다. 그러나 협업의 실행력을 확인하려면 고객이 한 사업자에서 다음 사업자로 넘어가는 순간을 들여다봐야 한다. 예약 확정 뒤 누가 출발지를 안내하는지, 체험이 늦어지면 식당에 누가 알리는지, 숙소 도착이 지연되면 어떤 연락을 받는지가 핵심이다.

예를 들어 오전 체험과 점심 식사를 묶는 가상 상품을 생각해 보자. 체험 종료시각만 나란히 적는 것으로는 부족하다. 실제 이동에 필요한 시간, 식당의 수용 가능 인원, 늦게 도착한 고객의 대기 방식까지 맞아야 한다. 이 조건이 정리되지 않으면 판매가 늘수록 민원과 현장 부담이 함께 커질 수 있다.

실무에서는 예약 전 문의부터 귀가 뒤 문의까지 한 장의 고객 여정표를 만들 것을 제안한다. 단계마다 고객이 받는 정보, 서비스를 넘겨받는 사업자, 담당자의 확인 시점을 적는다. 내용이 비어 있는 칸이 협업의 사각지대다. 관광자원을 추가하기 전에 그 빈칸부터 메워야 한다.

특히 상품 설명과 현장 안내가 같은 조건을 말하는지 대조해야 한다. 판매 화면에는 포함된 것으로 보이는 서비스가 현장에서는 별도 비용이라면 좋은 체험도 불신으로 끝날 수 있다. 포함·불포함 항목과 이용 제한을 고객이 결제 전에 이해할 수 있게 만드는 것이 공동브랜드의 최소 조건이다.

둘째, 예약과 변경의 책임을 함께 설계해야 한다

공동 홍보를 시작하면 고객은 통합된 서비스를 기대하지만 내부 운영은 개별 사업자에게 남아 있을 수 있다. 문의처를 하나로 표시하는 것만으로 통합 운영이 완성되지는 않는다. 그 창구가 실제로 예약 가능 여부를 확인하고 변경 요청을 처리할 권한과 정보를 갖고 있어야 한다.

처음부터 큰 플랫폼을 구축할 필요는 없다. 참여 사업자가 확인할 수 있는 예약 현황과 연락 체계부터 정비해야 한다. 판매 가능한 날짜와 인원, 예약 확정 기한, 현장 담당자, 변경 사항의 전달 경로를 맞춘 뒤 디지털 도구를 선택하는 순서가 합리적이다. 정보가 갱신되지 않는 통합 화면은 오히려 잘못된 기대를 만든다.

우천, 교통 지연, 시설 점검처럼 예외가 생겼을 때의 대응도 미리 정해야 한다. 고객에게 최초로 연락할 주체와 대체 일정 제안자, 추가 비용의 확인 절차를 구분한다. 모든 업체가 자기 사정만 설명하면 고객은 전체 여행을 다시 조정해야 한다. 협업의 가치는 그 조정 부담을 공급자들이 나누어 맡는 데 있다.

취소·환불 조건은 판매 방식과 계약에 맞춰 별도로 검토해야 한다. 이 글이 제안하는 운영 기준을 일률적인 법적 기준처럼 적용해서는 안 된다. 다만 고객에게 고지한 조건과 사업자 간 비용 분담이 서로 충돌하지 않는지는 공동 판매 전에 반드시 확인해야 한다. 문제가 발생한 뒤 책임자를 찾는 방식으로는 신뢰를 지키기 어렵다.

정보 공유의 범위도 작게 시작해야 한다. 모든 참여자가 고객의 모든 정보를 보유할 필요는 없다. 서비스 제공에 필요한 항목과 접근 담당자, 보관·삭제 절차를 정하고 개인정보 처리에 필요한 요건은 별도 확인해야 한다. 운영 편의라는 이유로 고객 정보를 무제한 공유하는 방식은 협업의 대안이 아니다.

셋째, 정산과 개선이 반복돼야 협업이 남는다

고객 경험을 연결하려면 사업자의 경제적 이해도 맞아야 한다. 판매금액을 어떻게 나눌지뿐 아니라 예약 대응, 일정 조정, 고객 불만 처리에 들어가는 업무를 누가 맡는지도 계산해야 한다. 눈에 보이지 않는 조정 업무를 특정 업체의 호의에 맡기면 협업은 오래가기 어렵다.

공동상품별로 공급가격, 판매 수수료, 공동 운영비와 정산 시점을 적은 기준표를 만드는 방법을 제안한다. 할인행사를 할 때도 할인분의 부담 주체를 먼저 정해야 한다. 고객에게 보여주는 가격은 하나여도 내부의 비용과 책임은 투명하게 나뉘어야 한다. 많이 판매한 뒤 정산 갈등을 해결하는 것보다 적게 판매하며 구조를 확인하는 편이 낫다.

성과 점검 역시 협약 건수와 홍보물 배포량에 머물러서는 안 된다. 문의에서 예약 확정까지 걸린 시간, 사업자 간 전달 누락, 일정 변경 처리, 정산 지연을 기록하면 연결이 어디에서 끊기는지 보인다. 처음부터 목표 수치를 임의로 정하기보다 소규모 운영으로 기준 상태를 파악하고 개선 전후를 비교해야 한다.

지자체는 참여기관을 계속 늘리는 역할보다 공통 기준을 합의하고 병목을 해소하는 역할에 집중할 필요가 있다. 관광조직은 작은 공동상품을 실제 판매해 인계와 예외 처리를 점검하고, 사업자는 자기 서비스의 약속을 지켜야 한다. 지역관광 협업의 경쟁력은 이름을 함께 올린 기관의 수가 아니라 고객이 다시 설명하고 기다려야 하는 순간을 얼마나 줄였는가에서 드러난다.

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참고·출처

• 문화체육관광부, 2026년 관광두레 주민사업체 선정 발표(2026.6.5.) (확인일 2026-11-03)
• NABIS 중앙부처 정책보도, 문체부 관광두레 발표 원문 (확인일 2026-11-03)

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