전통시장 매출을 개선하려면 생활고객과 관광객의 방문 목적을 구분하고, 그 목적을 충족하는 상품·안내·구매 동선을 설계해야 한다. 행사 방문객 수에 머물지 않고 평일의 구매와 재방문 반응을 기록하며 작은 실험을 반복하는 것이 실행의 출발점이다.

전통시장의 매출을 높이려면 무엇부터 바꿔야 하는가? 고객이 평범한 날에도 시장을 선택할 이유부터 정해야 한다. 행사는 첫 방문을 만드는 계기가 될 수 있지만, 일상의 구매와 다음 방문까지 대신 설계해 주지는 않는다. 장을 보러 온 주민과 여행 중 들른 관광객이 무엇을 해결하고 싶은지 구분하는 일이 출발점이다.

‘사람이 많이 왔다’는 결과만으로 매출 개선을 판단하기 어렵다. 입구를 지나간 사람, 상품을 살펴본 사람, 실제 구매한 사람은 서로 다르다. 고객이 어디에서 망설이고 구매를 포기하는지 알아야 홍보비와 시설 투자도 필요한 곳에 쓸 수 있다.

첫째, 고객을 나이보다 방문 목적으로 구분해야 한다

생활고객에게는 저녁 반찬을 빠르게 고르는 일, 필요한 양만 사는 일, 무거운 장바구니를 편하게 가져가는 일이 중요할 수 있다. 관광객에게는 이 지역에서만 만날 상품, 처음 와도 찾기 쉬운 점포, 여행 중 먹거나 가져갈 수 있는 포장이 선택의 이유가 될 수 있다. 이는 모든 시장에 적용되는 사실이 아니라 현장에서 확인할 고객 가설이다.

시장 입구와 주요 점포에서 ‘오늘 왜 오셨는가, 어디에서 오셨는가, 무엇이 불편했는가’를 짧게 물어보는 것부터 시작할 수 있다. 평일과 주말, 오전과 저녁을 나눠 관찰하고 구매한 고객뿐 아니라 그냥 나가는 고객의 이유도 기록해야 한다. 상인의 기대와 고객의 실제 목적이 같은지 비교하는 과정이 필요하다.

소상공인365는 빅데이터 기반 상권분석과 내 가게 경영진단 등을 제공한다. 이런 공개 분석은 현장에서 확인할 질문을 잡는 출발점으로 활용할 수 있다. 자료의 기준일과 지역 범위, 지표 설명을 확인하고 특정 시장의 실제 고객 구성이나 매출과 곧바로 같다고 해석해서는 안 된다.

둘째, 방문 이유를 상품과 구매 동선으로 연결해야 한다

고객을 이해했다면 ‘우리 시장은 누구의 어떤 일을 더 편하게 해결하는가’를 한 문장으로 정해야 한다. 예를 들어 생활고객에게는 ‘퇴근길에 필요한 저녁거리를 빠르게 고르는 시장’, 관광객에게는 ‘지역의 맛을 짧은 동선으로 경험하는 시장’이라는 제안을 검토할 수 있다. 이는 실제 운영 성과를 소개하는 사례가 아니라 기획을 위한 예시다.

이 문장은 홍보 문구에서 끝나면 안 된다. 생활고객을 대상으로 한다면 해당 시간에 점포가 열려 있는지, 소량 상품과 가격 표시가 준비됐는지, 주문과 수령이 번거롭지 않은지 확인해야 한다. 관광객을 대상으로 한다면 입구에서 대표 점포를 찾을 수 있는지, 먹는 장소와 포장 방법을 알 수 있는지 점검해야 한다.

표지판을 새로 만드는 일보다 안내한 점포가 실제로 영업하는 일이 먼저다. 행사에서 맛본 상품을 다음 주에도 같은 방식으로 구매할 수 있어야 방문 경험이 이어진다. 상인조직과 지자체는 한꺼번에 많은 과제를 벌이기보다 고객의 선택을 가로막는 불편 하나를 정하고 함께 해결해야 한다.

셋째, 행사 다음 주의 구매를 점검해야 한다

실행은 작은 실험으로 시작하는 것이 좋다. 참여 의사가 있는 점포들과 고객 목적 하나를 정하고 안내 문구, 상품 구성, 영업시간 중 한 가지를 바꿔 일정 기간 운영해 볼 수 있다. 여러 조건을 동시에 바꾸면 무엇이 효과를 냈는지 판단하기 어렵다.

측정 항목도 실험 전에 정해야 한다. 참여 점포의 구매 건수와 매출, 문의 후 구매하지 않은 이유, 재방문 고객의 반응 등을 같은 방식으로 기록한다. 행사일과 평일을 구분하고 비슷한 요일·시간대를 비교하되 날씨와 휴무, 할인 여부도 함께 남겨야 한다. 방문객 수의 증가만으로 개선 효과를 단정해서는 안 된다.

기록을 본 뒤 효과가 없는 제안은 고치고 고객이 반응한 상품과 편의를 다음 운영에 반영해야 한다. 로컬상권·전통시장 전략은 시장의 장점을 고객의 생활과 여행 일정에 연결하는 일이다. 고객이 다시 올 이유를 상품, 안내, 영업의 약속으로 구현할 때 매출을 개선할 실행 방향이 분명해진다.

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참고·출처

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김용한

엠아이넥스트 대표 · 경영학박사 · 경영지도사

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