별점이 높으면 좋은 가게일까. 리뷰를 늘리는 데만 집중하면 고객이 왜 만족하고 어디에서 불편했는지는 놓치기 쉽다. 오늘은 새로운 정책 발표가 아니라, 현재 Google 공식 도움말을 바탕으로 작은 가게의 리뷰 운영 기준을 점검한다.
Google은 실제 경험에 근거한 리뷰를 요청하는 것을 허용한다. 다만 금품·할인·무료 서비스와 리뷰를 맞바꾸거나, 좋은 평가만 골라 요청하거나, 특정 평점과 문구를 요구해서는 안 된다. 부정적인 리뷰의 수정·삭제에 보상을 거는 것도 피해야 한다. 이 기준은 Google 지도와 비즈니스 프로필에 관한 것이며 다른 플랫폼의 규칙까지 같다는 뜻은 아니다.
그렇다면 무엇을 해야 할까. 첫째, 고객이 원할 때 솔직한 경험을 남길 수 있도록 링크나 QR 코드를 안내한다. 둘째, 답글은 공개된다는 점을 기억한다. 감정적인 반박보다 불편의 내용을 확인하고, 필요한 조치와 한계를 짧고 정중하게 설명하자. 고객의 비공개 정보는 드러내지 않는다. 셋째, 낮은 별점과 정책 위반을 구분한다. 마음에 들지 않는 평가라고 모두 삭제 대상은 아니다.
멘토K의 제안은 간단하다. 매주 반복되는 불편 하나를 찾아 담당자와 개선할 일을 정해보자. 대기, 설명, 응대처럼 고객이 남긴 신호를 실제 운영으로 연결하는 것이다. 리뷰 수를 직원의 압박 목표로 삼기보다, 약속한 개선을 실행했는지 확인하는 편이 낫다.
리뷰 관리는 별점을 만드는 기술이 아니라 고객의 말을 다음 경험에 반영하는 운영이다. 부탁은 할 수 있지만 평가는 고객의 몫으로 남겨두자.
출처: Google 비즈니스 프로필, 금지된 콘텐츠 및 제한된 콘텐츠
Google 비즈니스 프로필, 더 많은 리뷰를 받기 위한 팁
확인일: 2026-10-26. 두 도움말에는 게시일이 표시되어 있지 않습니다.
#멘토K #마케팅인사이트 #구글리뷰 #고객경험 #로컬마케팅 #소상공인경영
원작의 설명을 함께 수록한 아카이브입니다. 시점에 따라 서비스·정책·수치가 달라질 수 있습니다.
